اقرأ » وظيفة خدمة العملاء
وظائف وظائف وخدمات

وظيفة خدمة العملاء

وظيفة خدمة العملاء

خدمة العملاء

وظيفة خدمة العملاء هي عملية التواصل بين الشركة التي تقدّم منتَجًا أو خدمة ما مع عملائها، وقد أصبحت الشركات تولي اهتماماً كبيراً بهذه الوظيفة نظراً لدورها الكبير في توطيد علاقة العملاء بالشركة وبالتالي زيادة مبيعاتها، حيث يكمن الهدف من وظيفة خدمة العملاء في الحصول على رضا العملاء، والسعي إلى تحقيق ثقتهم بالشركة؛ بالاستماع إلى المشاكل التي تواجههم مع المنتج أو الخدمة التي تقدّمها، والردّ على مختلف استفساراتهم، وتقديم الحلول والاقتراحات.

أشكال خدمة العملاء

تتعدّد أشكال خدمة العملاء نظراً لاختلاف طبيعة المنتجات والخدمات التي تقدّمها الشركات، ومن أشكال خدمة العملاء:

  • التواصل مع العملاء بشكل مباشر.
  • التواصل مع العملاء عبر الهاتف.
  • التواصل مع العملاء عن طريق الرسائل النصية والبريد الإلكتروني.
  • التواصل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

مهام وظيفة خدمة العملاء

تتعدد مهام موظف خدمة العملاء، فهو مسؤول عن الإجابة على مختلف استفسارات العميل، وحلّ المشاكل التي تواجهه وتلقّي الشكاوى، وتقديم الاقترحات والحلول وذلك لضمان رضا العميل، ويتولّى أيضاً مهمّة التعريف بالمنتج أو الخدمة ولذلك يجب عليه أن يكون على دراية تامّة به، بالإضافة إلى ذلك يتوجّب عليه إقناع العميل بالمُنتج أو الخدمة ومساعدته على اتخاذ قرار الشراء.

مهارات مهمّة لموظف خدمة العملاء

يجب على موظف خدمة العملاء أن يمتلك بعض المهارات التي من شأنها كسب رضا وثقة العميل، ومن هذه المهارات:

الإصغاء

الإصغاء هو القدرة على الاستماع للعميل وفهم احتياجاته ورغباته، وهو من المهارات المهمة جداً التي يجب على كل من يعمل في وظيفة خدمة العملاء أن يتحلّى بها، فهي تعدّ الخطوة الأولى والأهم في هذه الوظيفة لأنّها تمكّن الموظف من فهم تفاصيل المشكلة التي تواجه العميل، وبالتالي القدرة على حلّها بشكل أسرع وأكثر دقّة، ويعدّ الإصغاء من المهارات التي تساعد الشركة في الحصول على تغذية راجعة متكاملة عن المنتج أو الخدمة، وبذلك تتمكّن من معرفة الجوانب التي يجب تطويرها أو تعديلها.

اقرأ أيضاً  خدمات الدعاية

الصبر

موظّف خدمة العملاء هو حلقة الوصل بين العميل والشركة، وبذلك سيتعرّض بشكل مستمرّ لعملاء غاضبين بسبب مشكلات واجهتهم مع المنتج أو الخدمة، وبالتالي يجب عليه الصبر على العميل والتعامل معه بمنتهى ضبط النفس ليتمكّن من فهم المشكلة التي يواجهها وتقديم الحلّ الأنسب الذي سيحقّق رضاه.

اللغة الإيجابية 

تمكّن اللغة الإيجابية كلّ من يعمل في وظيفة خدمة العملاء على الحصول على رضا العميل، حيث إنّ تغيّر بعض المصطلحات وأساليب الكلام من شأنها إحداث فروقات كبيرة تنعكس على العميل بشكل إيجابي.

الإقناع

يعدّ الإقناع من أكثر ما يميّز من يعمل في وظيفة خدمة العملاء؛ حيث إنّ إقناع العميل بالمنتج أو الخدمة التي تقدّمها الشركة وإقناعه باتخاذ قرار الشراء ليس بالأمر السهل، وهو يتطلّب القدرة على الربط بين المنتج أو الخدمة واحتياجات العميل لإقناع العميل بأنّ المنتج أو الخدمة يستحق المبلغ المالي الذي سيقوم بدفعه.

إدارة الوقت

يجب على موظّف خدمة العملاء مساعدة العميل والإجابة على استفساراته في وقت قصير جداً، وفي حال لم يستطع حل المشكلة يجب عليه تحويل العميل للجهات المختصة في الحال لاختصار الوقت.

المعرفة بالمنتج أو الخدمة

ليتمكّن موظف خدمة العملاء من الإجابة على مختلف استفسارات العميل بدقّة، وإقناعه بالمنتج أو الخدمة بشكل فعّال، عليه معرفة مختلف تفاصيل المنتج أو الخدمة وجميع مميّزاته وعيوبه.