جدول المحتويات
مفهوم خدمة ما بعد البيع
هي عبارة عن أيّ خدمة تقدم من قبل جهة تصنيع، أو بائع تجزئة، أو مزود خدمة، للزبون بعد قيامه بشراء منتج أو سلعة معينة، حيث تتنافس المؤسسات والشركات بتقديم الخدمات الأفضل، التي تجذب أكبر عدد من الزبائن وتكسب ثقتهم، إذ عملت على تطوير طرق التواصل بين الشركة والزبون، التي قد تكون إما عن طريق الهاتف، أو عبر البريد الإلكتروني، أو عبر حساب الشركة في إحدى مواقع التواصل الاجتماعي، حيث توجد خدمات ما بعد البيع بأكثر من نوع يختلف عن الآخر منها: مكتب المساعدة، وخدمات الدعم الفني، ودعم العملاء، ومنتديات الدعم، بالإضافة إلى خدمات الصيانة.
أهمية خدمات ما بعد البيع
تعمل العديد من الشركات على توفير قسم خاص بخدمات ما بعد البيع، بحيث يتناسب مع حجم الشركة، ونوعية المنتجات، إضافةً إلى إنفاق الملايين على التسويق للمنتجات من تنزيلات، وإعلانات، ومسابقات، كما تهتم بإنتماء وولاء الزبون للشركة اولًا قبل انتمائه للمنتج، وتحرص على سمعتها الحسنة في الأسواق؛ حيث تكمن أهمية خدمات ما بعد البيع في ضمان استرجاع الأموال، وتغيير المنتج في حال تعرض للتلف أو يوجد عيب فيه، وترقية وإصلاح المنتج، وتوفير الملحقات، إضافةً إلى تدريب الزبائن على كيفية استخدام المنتج بشكل صحيح وسهل، ومن أفضل الشركات التي تقدم خدمات ما بعد البيع بصورة مميزة، مما يجذب الزبائن لها هي شركة Apple Care التي تتبع لشركة Apple Inc، بالتالي الاهتمام في خدمات ما بعد البيع يؤدي إلى جذب الزبائن وجعلهم من الزبائن المعتمدين لدى الشركات، بالتالي تكرار عملية الشراء، إضافةً إلى المساهمة في تسويق السلع وزيادة المبيعات.
أمثلة على خدمات ما بعد البيع
- خدمات شركة IBM: هي شركة عالمية لها تاريخ عريق في مجال تصنيع، وتطوير أجهزة الكمبيوتر والبرمجيات، كما تتميز بخدماتها الفريدة والتي تتصف بالجودة والكفاءة، منها: خدمات البنية التحتية، وخدمات استضافة المواقع، بالإضافة إلى تميزها بخدمات ما بعد البيع، إذ يحتوي كل فرع من فروع الشركة على 100 عامل كحد أقصى، من أجل تعزيز العلاقة الحميمة مع العملاء، بالتالي فهم وتوقع احتياجات العملاء ورغباتهم بشكل أفضل، كما تعتمد مكافآت العاملين شهريًا على رضا العملاء وكسب ثقتهم، ومن أبرز الأمثلة على خدمات البيع لدى الشركة، وجود مشكلة في حاسوب أحد العملاء، إذ قامت الشركة بإرسال ثمانية خبراء من جنسيات مختلفة، لحظة قيام العميل بطلب الخدمة، منهم أربعة من قارة أوروبا، وواحد من أميركا الشمالية تحديدًا من كندا، وآخر من أمريكا اللاتينية.
- مكتب المساعدة وخدمات الدعم الفني: توفر بعض الشركات الخدمة المجانية لخدمات ما بعد البيع، الخاصة فيها أو بسعر مُخَفَّض، مثل المساعدة في عملية تثبيت برامج تشغيل أجهزة الكمبيوتر، والحفاظ على المنتجات بواسطة التحديث الدوري المجاني للمنتج، أو من خلال إعداد خُطّة لخدمات مدفوعة الأجر، مثل تغيير زيت السيارة عند شراء سيارة جديدة.
- خطوط خدمة العملاء التلقائية: تتميز بتوفير خدمات ما بعد البيع بكل سهولة ويسر، وفي أي وقت، من خلال الإتصال عبر الهاتف أو عن طريق الإنترنت، إذ تعمل على تقديم الحلول للمشاكل والأسئلة المتكررة، إضافةً إلى تقديم النصح والتوجيه في عملية صنع القرار.
- موارد الدعم التلقائية: تعمل على تقديم الحلول للمشاكل التي تواجه العميل بكل سهولة عن طريق الإنترنت، وذلك من خلال التفاعل في المنتديات العامة التي تساعد العميل على الاستفسار عن الكثير من الأسئلة، مع مستخدمين آخرين مروا بنفس المشكلة أو خبراء لأيجاد حل المشكلة.
- الدَّعم الفوري: يعد الدعم أحد أشكال المساعدات المالية، أو الإعانات المقدمة إلى مؤسسات أو قطاع تجاري، بهدف تعزيز السياسات الاقتصادية والاجتماعية، إذ يتم الدعم الفوري لخدمات ما بعد البيع، من خلال إيجاد حلول للشكاوي العامة والانتقادات، بالإضافة إلى إصلاح ومعالجة المنتجات، عبرالانترنت الذي يشمل كلا من: البريد الإلكتروني، والمنتديات، والدردشة، ومواقع التواصل الاجتماعي.
