وظائف

متطلبات وظيفة خدمة عملاء

متطلبات وظيفة خدمة عملاء

خدمة العملاء

وظيفة خدمة العملاء Customer Service هو عبارة عن مصطلح يطلق على الوظيفة التي تمثل كافة التفاعلات بين العملاء ومقدمي الخدمات أو المنتجات أثناء عملية البيع، حيث يكون موظف خدمة العملاء عبارة عن حلقة الوصل بين العميل والشركة، ومن شروطها ضمان رضا وثقة المستهلكين عما تقدمه الشركات من خدمات أو سلع، حيث تتم هذه العملية عن طريق رسائل الخدمة الذاتية، أو المكالمات الهاتفية، أو عبر التواصل المباشر مع العميل.

صفات موظف خدمة العملاء

  • التحلي بالصبر: حيث إن الموظف الذي يتحلى بالصبر لديه القدرة على متابعة عمله دون أن يشعر بالإحباط أو الإرتباك.
  • الإصغاء: هي من أهم المهارات والضروريات، حيث إن الاستماع إلى العميل قد يساعد على توفير خدمات أفضل وتناسب متطلبات العميل.
  • معرفة المنتج: يجب على الموظف أن يكون على دراية كاملة بتفاصيل المنتج أو الخدمة، وإيصال المعلومات بشفافية ووضوح للعميل.
  • استخدام اللغة الإيجابية: تعد اللغة المستخدمة أثناء الحديث وسيلة مهمة لإقناع العملاء بالخدمات، أو المنتجات.
  •  مهارات التمثيل: يجب أن يتحلى الموظف بمهارات التمثيل؛ حيث إن الموظف قد يتعرض للضغوطات والحزن، ورغم ذلك تبقى ابتسامته على وجهه، حتى يعكس صورة جيدة  عند التعامل مع زبون آخر، ولا يشعرهم بأي إرهاق أو تعب.
  • التحلي بمهارات إدارة الوقت: وهي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه لا يمكنك مساعدة العميل، وعند عدم استطاعتك حل مشكلته.
  • القدرة على قراءة العملاء: وذلك عبر فهم بعض المفاهيم الأساسية النفسية، التي تكسبك القدرة على قراءة الحالة العاطفية للعميل.
  • الحضور المطمئن: هي مهارة تتميز بالقدرة على البقاء في أجواء هادئة والمقدرة في التأثير على مزاج الآخرين عندما تصبح الأمور متوترة.
  •  القدرة على التعامل مع المفاجآت: وهي أن تكون لديه القدرة على اتّخاذ قرارٍ بشكل سريع، أو وضع تعليمات ومبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات الطارئة أو عند التعرض لأي إحراج.
  • مهارات الإقناع: أن يتحلى الموظف بقدرته على إقناع العميل بأن الخدمة التي تقدمها تناسبه.
  • الإصرار والتمسك: هي مهارة تجعلك تبذل جهد أكبر عبر إصرارك وتمسكك بالعميل، حيث إن هذه الوسيلة ستعود على الموظف بنتائج جيدة.
  • التحلي بمهارة القدرة على إتمام المحادثة: تتمثل هذه المهارة بقدرتك على إنهاء المحادثة مع العميل وأن تكون على ثقة برضاه عن الخدمة، وأن تبذل الجهد في حلّ هذه المشكلة.

 قواعد مهمة في خدمة العملاء

هناك عدة قواعد يجب أن يتبعها موظف خدمة العملاء، حيث تساعده على القيام بواجباته على أكمل وجه ومن هذه القواعد الآتي:

إقرأ أيضا:البنك العربي الوطني في السعودية
  • الرد على المكالمات الهاتفيّة وعدم تأجيلها.
  • القدرة على تقديم الخدمة للآخرين عند تقديم الوعود والمواعيد. 
  • سماع المشكلات والاقتراحات باهتمام، وذلك للقدرة على توفير الردّ المناسب.
  • التعامل مع المشكلات بطريقة ترضي العميل.
  • تدريب الموظفين على التعاون والتفاهم والتهذيب، والتصرف بطريقة لبقة.
  • المبادرة في طرح الاقتراحات حول خدمة معيّنة، أو سلعة ما، مع ذكر المزايا التي قد يحصل عليها الزبون من خلال تلقيه الخدمات أو في حال شراء المنتجات.

أهداف قسم خدمة العملاء

  هناك عدة أهداف يسعى موظفي الخدمة إلى تحقيقها في قسم خدمة العملاء وهي كالآتي:

  • إرضاء الزبائن.
  • كسب ثقة العملاء، وإقناعهم بالاستمرار في التعامل مع الشركة.
  • الردّ على كافة الاستفسارات التي يطرحها العميل بصدق ووضوح.
  • تقديم الخدمات وتسليم السلع في الموعد المتفق عليه، وذلك لتفادي خسارة ثقة العملاء.
  • المعاملة الحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء، وعدم التمييز بينهم.
  • تقديم سلعٍ وخدماتٍ بجودةٍ عاليةٍ، وحسب المواصفات المطلوبة، وضمن التكلفة المحدّدة لذلك.
  • ضمان المصداقيّة في التعاملات الماليّة.
  • استقطاب الزبائن الجدد وكسب ثقتهم.
  •  توظيف نخبة من الموظفين المؤهلين والقادرين على التعامل مع الزبائن، وأن  يكون لديهم قدرة عالية على التواصل مع الآخرين.
  • القدرة على إقناع الزبائن بأنّ هذه الشركة هي الأفضل.
  • رفع مستوى سمعة الشركة عبر الأسلوب الراقي والتعامل الجيد.

آية البير، 32 عاماً، تعمل كممرضة، ولديها خبرة 7 سنوات في مجال الكتابة وتحرير المحتوى، وعملت مدة عامين في مجال الصحافة وكتابة التقارير الإخبارية والمقالات لدى موقع إخباري، وفي عدة مواقع إلكترونية لكتابة المقالات المنوعة، تتقن كتابة المقالات الطبية، والعلمية، والتكنولوجيا، والسياحة والسفر، والأعشاب وفوائدها، لديها القدرة على تأليف القصص الخيالية وقصص الأطفال والروايات، والخواطر الأدبية، شاركت مجموعة من النصوص ضمن أمسية شعرية في مهرجان ناشرون، وشاركت مجموعة من النصوص ضمن أمسيات في مهرجان فيلادلفيا للشعراء الشباب، وشاركت في مسابقة سواليف الأدبية في حقل القصة القصيرة، شاركت في مسابقة محمد طمليه الأدبية للقصة القصيرة، كما شاركت في مسابقة القصة القصيرة لدى وزارة الثقافة الأردنية.

السابق
مميزات بنك مصر
التالي
متطلبات وظيفة مندوب مبيعات