وظائف

مهارات خدمة العملاء

مهارات خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء من أهم الخدمات التي تقدمها المؤسسات والشركات التجارية على اختلاف أعمالها وتخصصاتها، حيث أن العميل هو العنصر الأساسي الذي تقوم عليه الشركات، ورضاه من أهم مقومات النجاح الذي تسعى إليه الشركات، ويعطي اهتمام الشركات بخدمة العملاء انطباعاً حسناً عن الشركة ويزيد من قوة علاقة الشركة بعملائها، الأمر الذي يعود على الشركة بمزيد من المبيعات.

تتنوع أشكال خدمة العملاء وتقدم بعدة طرق وأساليب، وتفرد بعض الشركات أقساماً خاصة لمتابعة العملاء، ولابد من موظف خدمة العملاء من أن يتصف بعدة صفات ومهارات حتى يقدم الخدمة على أكمل وجه ويضمن رضا العميل.

أبرز مهارات خدمة العملاء

الصبر

يعد من أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يتحلى بها الموظف، ذلك أن هذه الخدمة تقوم بشكل أساسي على حل مشاكل العملاء ومتابعة شكاويهم، وفي بعض الأحيان يرافق حل هذه المشاكل بعض الغضب والتوتر من قبل العميل، تستلزم من الموظف امتصاص غضبهم والتأثير على مزاجهم ومحاولة بقائهم هادئين وهذا يتطلب وجود الصبر لدى موظف خدمة العملاء.

الإصغاء

تعتبر القدرة على الاستماع الجيد للعميل وإعطائه الفرصة الكاملة للتوضيح هي الخطوة الأولى والرئيسية لتحديد متطلباته سواء كانت حلاً لمشكلة معينة أو طلباً لخدمة جديدة، ويترتب على ذلك حل المشكلة بدقة وبسرعة وكذلك تقديم الخدمة الموافقة لرغبة العميل.

إقرأ أيضا:البنك التجاري الأردني قروض السيارات

المعرفة الجيدة للخدمات المقدمة

تعتبر معرفة الموظف العميقة والدقيقة للخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة من أساسيات العمل في هذه الوظيفة، حيث يجب على الموظف أن يكون ملماً بأدق التفاصيل حتى يتمكن من فهم متطلبات العميل وإيصاله إلى حاجته.

إدارة الوقت

يعد الوقت عاملاً مهماً في عملية خدمة العملاء على السواء بالنسبة للعميل الذي يريد الحصول على الخدمة أو حل المشكلة في أسرع وقت، أو بالنسبة للشركة التى تسعى لخدمة أكبر عدد من العملاء في وقت قصير لإظهار صورة حسنة عن الشركة وتحقيق أرباح أفضل، ويجب أن يتحلى الموظف بقدرة على إدارة الوقت وسرعة في خدمة العميل.

سرعة البديهة

قد يتعرض موظف خدمة العملاء لمشاكل وأحداث مفاجئة تتزامن مع خدمة العملاء مثل مشاكل غير موجودة في تعليمات الشركة أو نوع معين من العملاء الذين يصعب التعامل معهم أو عدم استجابة من العميل، ويجب على الموظف في ظل هذه الظروف أن يكون قادراً على إيجاد حلول سريعة واتخاذ قرارات مباشرة.

مهارات التواصل الفعال

تعتبر مهارات التواصل مع العميل من الصفات المهمة التي يجب أن يتحلى بها موظف خدمة العملاء، ويجب أن يتمتع الموظف بمهارات التواصل بشقيها اللفظي والذي يمثل الكلمات المنطوقة والمكتوبة، حيث يجب على الموظف اختيار الصيغة المناسبة والواضحة والإيجابية لتوصيل المعلومة للعميل دون التأثير على رضاه واللين في الردود والابتعاد الفظاظة واللغة السلبية المنفرة، بالإضافة إلى الجزء غير اللفظي الذي يتمثل في لغة الجسد من نظرات وتعابير وتلميحات وإيحاءات.

إقرأ أيضا:تصميم الجرافيك

اللغة الإيجابية والتمثيل

يتعرض الموظف لكثير من الضغط والتوتر والإرهاق نتيجة لتعامله مع الكثير من المشاكل والعملاء الغاضبين، ومع ذلك فلا بد للموظف من أن يتحلى بشخصية إيجابية ومبتهجة، وهذا يتطلب من الموظف أن يكون قادراً على إخفاء مشاعره السلبية وإظهار الإيجابي منها وداوم الابتسامة وطلاقة الوجه رغم كل هذه الضغوط، وهذا أشبه ما يكون بالتمثيل.

إقرأ أيضا:بنك الريان في قطر

قراءة مزاج ومشاعر العملاء

تساعد هذه المهارة على تمكين الموظف من تصنيف العملاء حسب حالتهم العاطفية والنفسية، وبالتالي تحديد الطريقة الأمثل للتعامل معهم لغايات تقليل نسبة حدوث سوء فهم أو إرباك أثناء خدمة العميل، بالإضافة إلى أبقاء تفاعل إيجابي مع العميل، وهذا يتطلب قدرة على فهم حركات الجسم الانفعالية والإيحاءت وحتى نبرة الصوت، ذلك أن خدمة العملاء قد تكون عبر اتصالات هاتفية وليس وجهاً لوجه.

السابق
مجالات الصحافة
التالي
مبادئ علم الاقتصاد