جدول المحتويات
خدمة العملاء
تعد خدمة العملاء من أهم الخدمات التي تقدمها المؤسسات والشركات التجارية على اختلاف أعمالها وتخصصاتها، حيث أن العميل هو العنصر الأساسي الذي تقوم عليه الشركات، ورضاه من أهم مقومات النجاح الذي تسعى إليه الشركات، ويعطي اهتمام الشركات بخدمة العملاء انطباعاً حسناً عن الشركة ويزيد من قوة علاقة الشركة بعملائها، الأمر الذي يعود على الشركة بمزيد من المبيعات.
ويُمكن تعريف وظيفة خدمة العملاء على أنّها عملية التواصل بين الشركة التي تقدم منتجا أو خدمة ما مع عملائها، حيث يكمن الهدف من وظيفة خدمة العملاء في الحصول على رضا العملاء، والسعي إلى تحقيق ثقتهم بالشركة؛ بالاستماع إلى المشاكل التي تواجههم مع المنتج أو الخدمة التي تقدّمها، والردّ على مختلف استفساراتهم، وتقديم الحلول والاقتراحات، وتتنوع أشكال خدمة العملاء وتقدم بعدة طرق وأساليب، وتفرد بعض الشركات أقساماً خاصة لمتابعة العملاء، ولابد من موظف خدمة العملاء من أن يتصف بعدة صفات ومهارات حتى يقدم الخدمة على أكمل وجه ويضمن رضا العميل.
أشكال خدمة العملاء
- التواصل مع العملاء بشكل مباشر.
- التواصل مع العملاء عبر الهاتف.
- التواصل مع العملاء عن طريق الرسائل النصية والبريد الإلكتروني.
- التواصل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
الطلب على وظائف خدمة العملاء من المنزل
لم يقتصر الطلب على وظائف خدمة العملاء على الوجود شخصيا في الشركات والمؤسسات المعنية؛ ففي السنوات الأخيرة ارتفع مؤشر الطلب على وظائف خدمة العملاء عبر الإنترنت؛ أي العمل من المنزل، بشكل ملحوظ، وأصبح الاعتماد على الوظيفة عن بعد أكثر من الحضور خاصة بعد انتشار مواقع التسويق الإلكتروني والتي توظف أشخاصًا مختصين للتعامل مع العملاء وإتمام عملية البيع والشراء من خلالهم والرد على استفساراتهم وشكواهم.
مهام وظيفة خدمة العملاء
تتعدد مهام موظف خدمة العملاء؛ فهو مسؤول عن الإجابة على مختلف استفسارات العميل، وحلّ المشاكل التي تواجهه وتلقّي الشكاوى، وتقديم الاقتراحات والحلول وذلك لضمان رضا العميل، ويتولّى أيضاً مهمّة التعريف بالمنتج أو الخدمة ولذلك يجب عليه أن يكون على دراية تامّة به، بالإضافة إلى ذلك يتوجّب عليه إقناع العميل بالمُنتج أو الخدمة ومساعدته على اتخاذ قرار الشراء، إضافة إلى العديد من المهام التي يُكلّف بها موظف خدمة العملاء، وهي كالآتي:
- التعامل مع المشكلات والشكاوى، وهي من أهم المهام المسندة إلى موظف خدمة العملاء وهنا تكمن خبرة الموظف وحنكته في حل المشكلات وامتصاص غضب العميل من خلال تقديم مقترحات وحلول تُرضي العميل، وفي حال عجز الموظف عن حلّها من الممكن إسنادها إلى من هو أعلى منه رتبة في المهنة، لكن بطريقة مقنعة للعميل.
- تعتمد شركات المبيعات أحيانًا على موظف خدمة العملاء في قسم المبيعات؛ إذ يُسند بعض المهام للموظف كمساعدة العميل على اختيار المنتج المناسب وإقناعه بالشراء بطريقة تجذب العميل للمنتج.
- الرد على المكالمات الهاتفية، هي إحدى المهام الأساسية التي تُسند للموظف؛ إذ يرد على كافة المكالمات الهاتفية التي ترِد إلى الشركة، وتسجيل استفسارات العميل وتحويلها إلى المختصين.
- تدريب الموظفين، بعض الشركات تسند مهمّة تدريب الموظفين وتعريفهم بآليات العمل في الشركة، وتقديم النصائح لهم والمشورة لتوفير بيئة عمل صحيّة وسليمة لرفع كفاءة الإنتاج.
مهارات هامة لموظف خدمة العملاء
الإصغاء
الإصغاء هو القدرة على الاستماع للعميل وفهم احتياجاته ورغباته، وهو من المهارات المهمة التي يجب على كل من يعمل في وظيفة خدمة العملاء أن يتحلّى بها، فهي تعد الخطوة الأولى والأهم في هذه الوظيفة لأنها تمكّن الموظف من فهم تفاصيل المشكلة التي تواجه العميل، وبالتالي القدرة على حلّها بشكل أسرع وأكثر دقة، ويعدّ الإصغاء من المهارات التي تساعد الشركة في الحصول على تغذية راجعة متكاملة عن المنتج أو الخدمة، وبذلك تتمكّن من معرفة الجوانب التي يجب تطويرها أو تعديلها.
الصبر
موظّف خدمة العملاء هو حلقة الوصل بين العميل والشركة، وبذلك سيتعرّض بشكل مستمرّ لعملاء غاضبين بسبب مشكلات واجهتهم مع المنتج أو الخدمة، وبالتالي يجب عليه الصبر على العميل والتعامل معه بمنتهى ضبط النفس وامتصاص غضبه والتأثير على مزاجه ومحاولة بقائه هادئا ليتمكّن من فهم المشكلة التي يواجهها وتقديم الحل الأنسب الذي سيحقّق رضاه.
كما أنّه على الشخص الذي يعمل أو يرغب بالعمل في هذا المجال أن يتحلى بالصبر الدائم، ليس فقط على العملاء الذين يقدمون الشكاوي ويظهرون إحباطهم تجاه خدمة أو سلعة تقدمها المؤسسة، وإنّما على المؤسسة ككل، ؛ إذ أنّ هناك قاعدةٌ مهنيةٌ تقول: “الخدمة المميزة تتفوق على الخدمة السريعة”.
الإقناع
يعدّ الإقناع من أكثر ما يميّز من يعمل في وظيفة خدمة العملاء؛ إذ إنّ إقناع العميل بالمنتج أو الخدمة التي تقدّمها الشركة وإقناعه باتخاذ قرار الشراء ليس بالأمر السهل، وهو يتطلّب القدرة على الربط بين المنتج أو الخدمة واحتياجات العميل لإقناع العميل بأنّ المنتج أو الخدمة يستحق المبلغ المالي الذي سيقوم بدفعه.
إدارة الوقت
يعد الوقت عاملا مهما في عملية خدمة العملاء بالنسبة للعميل الذي يريد الحصول على الخدمة أو حل المشكلة في أسرع وقت، أو بالنسبة للشركة التي تسعى لخدمة أكبر عدد من العملاء في وقت قصير لإظهار صورة حسنة عن الشركة وتحقيق أرباح أفضل، ويجب أن يتحلى الموظف بقدرة على إدارة الوقت وسرعة في خدمة العميل ؛ إذ يجب على موظف خدمة العملاء مساعدة العميل والإجابة على استفساراتهم في وقت قصير جدا، وفي حال لم يستطع حل المشكلة يجب عليه تحويل العميل للجهات المختصة في الحال لاختصار الوقت وبالتالي الحصول على أفضل.
المعرفة بالمنتج أو الخدمة
تعد معرفة الموظف العميقة والدقيقة للخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة من أساسيات العمل في هذه الوظيفة؛ إذ يجب على الموظف أن يكون ملما بأدق التفاصيل، وعلى معرفة مختلف تفاصيل المنتج أو الخدمة وجميع مميّزاته وعيوبه حتى يتمكن من فهم متطلبات العميل وإيصاله إلى حاجته وليتمكّن من الإجابة على مختلف استفسارات العميل بدقّة، وإقناعه بالمنتج أو الخدمة بشكل فعّال.
سرعة البديهة
قد يتعرض موظف خدمة العملاء لمشاكل وأحداث مفاجئة تتزامن مع خدمة العملاء مثل مشاكل غير موجودة في تعليمات الشركة أو نوع معين من العملاء الذين يصعب التعامل معهم أو عدم استجابة من العميل، ويجب على الموظف في ظل هذه الظروف أن يكون قادرا على إيجاد حلول سريعة واتخاذ قرارات مباشرة.
مهارات التواصل الفعال
تعد مهارات التواصل مع العميل من الصفات المهمة التي يجب أن يتحلى بها موظف خدمة العملاء، ليتمكّن من التصرف بطريقة أفضل مع العملاء، وتساعده هذه المهارات في إيصال الملاحظات الهامة بوضوحٍ وبأبسط طريقةٍ ممكنةٍ إلى العميل، ويجب أن يتمتع الموظف بمهارات التواصل بشقيها اللفظي والذي يمثل الكلمات المنطوقة والمكتوبة، حيث يجب على الموظف اختيار الصيغة المناسبة والواضحة والإيجابية لتوصيل المعلومة للعميل دون التأثير على رضاه واللين في الردود والابتعاد الفظاظة واللغة السلبية المنفرة، بالإضافة إلى الجزء غير اللفظي الذي يتمثل في لغة الجسد من نظرات وتعابير وتلميحات وإيحاءات.
اللغة الإيجابية والتمثيل
يتعرض الموظف لكثير من الضغط والتوتر والإرهاق نتيجة لتعامله مع الكثير من المشاكل والعملاء الغاضبين، ومع ذلك فلا بد للموظف من أن يتحلى بشخصية إيجابية ومبتهجة، وهذا يتطلب من الموظف أن يكون قادراً على إخفاء مشاعره السلبية وإظهار الإيجابي منها وداوم الابتسامة وطلاقة الوجه رغم كل هذه الضغوط، وهذا أشبه ما يكون بالتمثيل، كما أنّ اللغة الإيجابية تمكّن كل من يعمل في وظيفة خدمة العملاء من الحصول على رضا العميل؛ إذ إنّ تغيير بعض المصطلحات وأساليب الكلام من شأنها إحداث فروقات كبيرة تنعكس على العميل بشكل إيجابي.
قراءة مزاج ومشاعر العملاء
تساعد هذه المهارة على تمكين الموظف من تصنيف العملاء حسب حالتهم العاطفية والنفسية، وبالتالي تحديد الطريقة الأمثل للتعامل معهم لغايات تقليل نسبة حدوث سوء فهم أو إرباك أثناء خدمة العميل، بالإضافة إلى إبقاء تفاعل إيجابي مع العميل، وهذا يتطلب القدرة على فهم حركات الجسم الانفعالية والإيحاءات وحتى نبرة الصوت، ذلك أن خدمة العملاء قد تكون عبر اتصالات هاتفية وليس وجهاً لوجه.
الحفاظ على الهدوء تحت الضغط
تُعتبر هذه النقطة من الأساسيات التي على موظف خدمة العملاء التحلي بها والعمل على نقلها للآخرين، حيث يُعد أفضل موظفين هذا القسم من يستطيعون الحفاظ على هدوئهم في حالة غضب وتوتر العميل.
مؤسسة الإمارات للاتصالات
شركة اتصالات أو مؤسسة الإمارات للاتصالات هي شركة أُسست في عام 1976، وبقيت هي الشركة الوحيدة فيها حتى عام 2005؛ إذ تم صدور القرار بإنشاء شركة اتصالات أخرى في نفس العام، وهي تعمل على تقديم خدمات الاتصالات المختلفة بالإضافة إلى خدمات الإنترنت، وتتبع لها العديد من الشركات أيضا، ومنها شركة اتصالات المغرب، وشركة اتصالات مصر، واتصالات سيريلانكا وشركة موبايلي.
خدمات عملاء اتصالات الإمارات
خدمة (Autopay)
تعمل هذه الخدمة على توفير الوقت والجهد على المستخدمين عند دفع الفواتير؛ إذ يُسجّل المستخدم البطاقة الائتمانية وتحديد موعد سداد الفواتير، وتقوم هذه الخدمة تلقائيا بتسديد الفواتير في الوقت المحدد، كما يستطيع المستخدم من خلالها إعادة شحن رصيد وأصل المدفوع مقدما.
خدمة الفاتورة الناطقة
هي إحدى الخدمات المجانية التي تهدف إلى تسهيل عملية معرفة تفاصيل الفواتير على المكفوفين وضعيفي البصر، حيث تعمل هذه الخدمة على توفير مكالمة شهرية لشرح كافة تفاصيل الفواتير، كما يتوفر هذا الشرح باللغتين العربية والإنجليزية بحسب اللغة المفضّلة للفاتورة، وتتوفر خدمة تكرار هذه التفاصيل أيضاً.
خدمة استبدال الهاتف القديم
يتمكّن العملاء من الحصول على هذه الخدمة من خلال زيارة معارض شركة اتصالات؛ حيث يقوم الفني المختص بتقييم الجهاز القديم، وفي حال موافقة العميل على المبلغ يتم إعطاؤه قسيمة شرائية صالحة لمدة شهر كامل بهذا المبلغ، ويمكن للعميل أن يستبدل هذه القسيمة بهاتف آخر، ويمكنه أيضاً أن يستبدلها بأي منتج آخر، مثل: الاكسسوارات، وأجهزة الواي فاي.
خدمة تحويل الرصيد والبيانات
هذه الخدمة تمكّن العملاء من إرسال حزم البيانات أو الرصيد بشكل سريع لأي من عملاء اتصالات الآخرين؛ حيث يتمكّن العميل باستعمال هذه الخدمة من تحويل البيانات بمقدار 100 ميجا بايت أو أي من مضاعفاتها بسقف أعلى يتم تحديده بحسب اشتراك العميل، كما توفّر خدمات تحويل الرصيد محلي والدولي، وخدمة طلب الرصيد من أحد مشتركي شركة اتصالات.
خدمات عملاء اتصالات المغرب
أُسست هذه الشركة في عام 1999، وهي إحدى الشركات التابعة لشركة اتصالات، وفيما يأتي بعض من الخدمات التي تقدّمها:
خدمات البريد الصوتي
تقوم شركة اتصالات المغربية بتوفير العديد من خدمات البريد الصوتي لعملائها، ومنها خدمة الإشعارات عن طريق الرسائل النصية القصيرة؛ إذ يُنبه العميل على الرسائل الصوتية الجديدة من خلال الرسائل النصية، ويجدر بالذكر أن هذه الرسائل الصوتية تُحذف تلقائيا بعد أسبوع من سماعها، أو بعد ثلاثين يوما في حالة لم تُسمع، كما يمكن لصندوق البريد الصوتي تخزين 30 رسالة صوتية فقط.
خدمة (MobiCash)
تعمل هذه الخدمة على توفير العديد من خيارات الدفع الإلكتروني بشكل مريح وآمن، ويستطيع المشتركون من خلالها دفع الفواتير مثل فواتير الماء والكهرباء، وكذلك تحويل الأموال، وإعادة شحن الحساب، ودفع المشتريات عند الشراء من أحد الوكلاء المعتمدين لهذه الخدمة، ويمكن التسجيل في هذه الخدمة من خلال زيارة فرع الشركة الخاص بالعميل مصطحبا معه الهويّة الشخصية.
خدمة الإشعار بالمكالمات الفائتة
باستعمال هذه الخدمة يتمكّن العميل من معرفة المكالمات الفائتة أثناء إغلاق الهاتف الخلوي؛ إذ يُخبّر المتصل بواسطة الرد الآلي، وكذلك يتم إشعار العميل باستخدام الرسائل النصيّة القصيرة التي توضّح عدد المتصلين، ووقت الاتصال، وعدد المكالمات التي قام بها كل واحد من المتصلين.
خدمة طلب الرصيد وطلب الاتصال
يمكن للعملاء باستخدام هذه الخدمة أن يرسلوا رسالة نصيّة قصيرة لبعض الأشخاص من أجل الاتصال بهم، أو التواصل معهم من أجل إرسال الرصيد عندما يكون الرصيد المتوفّر أقل من 0.96 درهم مغربي، ويجدر بالذكر أن السقف الأعلى لكل واحدة من هذه الخدمات هو 10 رسائل نصيّة شهريا.
