وظائف

ما هي مهام موظف خدمة العملاء

ما هي مهام موظف خدمة العملاء

تولي الشّركات اهتماماً خاصاً لعملية اختيار موظفي خدمة العملاء، وذلك لوعيها بمدى أهميتهم في تشكيل الصورة الذهنيّة الخاصّة بها لدى العملاء، حيث أصبحت وظيفة خدمة العملاء في الوقت الحالي معياراً أساسياً للحكم على مدى نجاح الشّركات، وأصبحت الشّركة الناجحة في استقطاب العملاء ونيل استحسانهم وتقديم الخدمات المختلفة لهم هي الأقدر على تحقيق النجاح في الجانب العملي، وهذا يتحقق من خلال مجموعةٍ من المهام الرئيسيّة التي يقوم بها موظف خدمة العملاء في الشّركة أو المؤسسة.

مفهوم خدمة العملاء

يستخدم مصطلح خدمة العملاء في المؤسسات المختلفة للتعبير عن ركنٍ من أركان المؤسسة يُعنى بكسب رضا العملاء ورفع مستوى المبيعات أو ترويج الخدمات التي تقدمها المؤسسة في الأسواق، حيث يتمّ ذلك من خلال حلّ مشكلات العملاء والرد على استفساراتهم المختلفة والتعامل معهم بلطفٍ ورقيّ، ما يخلق لديهم ولاءاً للشركة ويشجعهم على التعامل معها بشكلٍ دائم بل وحتى تشجيع الآخرين على التعامل معها، وهذه بلا شكّ مهمّةٌ صعبةٌ تتطلّب موظفين أكفّاء يمتلكون مهاراتٍ وخبراتٍ تؤهّلهم لتقديم هذه الخدمة بأفضلٍ صورةٍ ممكنة.

المهام الأساسية لـ موظف خدمة العملاء

يُعنى موظف خدمة العملاء بإنجاز مجموعةٍ من المهام الأساسية التي تشمل:

إقرأ أيضا:قروض إسلامية في فلسطين
  1. التعامل بطريقةٍ لبقةٍ أساسها الرقي والاحترام مع العملاء، حيث أن أسلوب الموظف في التحدث مع العميل يتحكّم بشكلٍ مباشرٍ في الفكرة التي يأخذها العميل عن الشّركة وهو الذي يدفعه للتعامل مع الشّركة باستمرار.
  2. الحيادية والعمل بإخلاصٍ من أجل مصلحة الشّركة والعميل في الوقت ذاته.
  3. الإجابة على الاستفسارات المختلفة بطريقةٍ بسيطةٍ وواضحةٍ حتى يتمكن العميل من التفاعل والتجاوب معه.
  4. القدرة على بناء علاقاتٍ طويلة الأمد مع العملاء وذلك لضمان ولائهم للشركة وتعاملهم معها على الدوام.
  5. التعامل بهدوءٍ مع شكاوى العملاء المختلفة حيث يمكن أن يضطر الموظف للتعامل مع عميلٍ غاضب وهذا بلا شكّ يتطلّب مهارةً عالية.
  6. توفير المعلومات التي يطلبها العميل عن الخدمة أو المنتج وهذا يتطلب المعرفة الكافية بالتفاصيل اللازمة عن الخدمة أو عن طريقة عمل واستخدام المنتج وذلك للإجابة على الاستفسارات المختلفة إجابةً وافية.
  7. ترتيب المسائل المطروحة وفق الأهمية والتعامل مع المشكلات ذات الأهمية القصوى بأسرع وقتٍ ممكن.
  8. استخدام مصادر عديدةٍ في البحث عن المعلومة وذلك ليتمكن الموظف من الإجابة على أيّ استفسارٍ قد يطرح عليه.

مهارات خدمة العملاء

ليتمكّن موظف خدمة العملاء من القيام بوظيفته على أكمل وجه لا بدّ له من التمتّع بمجموعةٍ من المهارات ومنها:

إقرأ أيضا:سوسيتيه جنرال
  1. الصبر: وهي السمة الأهم من مهارات خدمة العملاء التي يتوجّب على الموظف امتلاكها، فلا بدّ من إدراك أن العميل يلجأ إلى خدمة العملاء عندما يشعر بالإحباط أو الإرباك بخصوص المنتج أو الخدمة وقد يكون حينها منفعلاً إلى حدٍّ ما، وهنا لا بدّ من التحلّي بالصبر والتعامل مع العميل بهدوءٍ ورويّة.
  2. الإصغاء: لا بدّ لموظف خدمة العملاء أن يستمع ويصغي أكثر مما يتكلم، حيث أنّ الاصغاء يساعده في تشكيل فكرةٍ واضحةٍ عن الإستفسار أو المشكلة المطروحة وبذلك يتمكّن من التعامل معها بطريقةٍ صحيحةٍ ويكسب رضى العميل في الوقت ذاته.
  3. الإيجابية: تلعب اللغة الإيجابية دوراً كبيراً في إقناع العميل بالخدمة أو المنتج، وتساهم بشكلٍ كبيرٍ في تشكيل الإنطباع الذي يأخذه العميل عن الموظف وعن الشّركة، ولذلك لا بدّ من امتلاك هذه المهارة والعمل على صقلها باستمرار.
  4. إدارة الوقت: وهي واحدةٌ من أهم المهارات الواجب توافرها لدى موظف خدمة العملاء، إذ يتعيّن عليه الإجابة على الاستفسارات المطروحة إجابةً وافيةً وخلال فترةٍ قصيرة، وإن استعصى عليه الأمر فلا ضير من تحويل العميل إلى موظفٍ آخر قد تكون لديه خبرةٌ أكثر في التعامل مع استفساراتٍ مشابهة.

حلا الدويري، ولدت في العاصمة عمان بتاريخ 17/12/1992، درست المرحلة الثانوية الفرع العلمي في مدرسة الأميرة سلمى وتخرجت منها بمعدل 92.3، ثم التحقت بجامعة العلوم والتكنولوجيا الأردنية لدراسة الهندسة الكيميائية عام 2010/2015 بتقدير جيد جداً، وخلال هذه الفترة شاركت في العديد من الدورات التدريبية المتعلقة بالهندسة الكيميائية مثل: دورة معالجة المياه، ودورة ضبط الجودة، ودورة الطاقة المتجددة. تهوى قراءة الكتب، والأشغال اليدوية، والكتابة؛ حيث إن الأخيرة هي واحدة من هواياتها التي رافقتها منذ الصغر حتى بدأت بالعمل عام 2016 بشكل رسمي ككاتبة محتوى لدى موقع متخصص بكل ما يتعلق بالجوالات والأجهزة الذكية، وبعد اكتساب خبرة لا بأس بها انتقلت للعمل عام 2017 ككاتبة محتوى مع موقعين آخرين في الوقت ذاته؛ حيث يقدم كل منهما للقارئ محتوى متنوعاً في كافة مجالات الحياة، وبحلول عام 2019 بدأت العمل من جديد ككاتبة محتوى لدى موقع اقرأ على السوق المفتوح، وقدمت خلال عام كامل مجموعة متنوعة من المقالات التي شملت عدداً كبيراً من مجالات الحياة المختلفة، ولديها اليوم خبرة مدتها 4 سنوات في كتابة المقالات الاحترافية.

السابق
أهمية خدمة العملاء
التالي
أفضل 5 دورات جرافيك ديزاين