جدول المحتويات
خدمة العملاء
خدمة العملاء هي عملية ضمان رضا العملاء عن منتج أو خدمة، في كثير من الأحيان، تحدث خدمة العملاء أثناء إجراء معاملة للعميل، مثل إجراء عملية بيع أو إرجاع عنصر حيث يمكن أن تأخذ خدمة العملاء شكل التفاعل الشخصي أو مكالمة هاتفية أو أنظمة الخدمة الذاتية أو بوسائل أخرى، كما أن الهدف من خدمة العملاء هو تحويل عميل غير سعيد إلى عميل يشعر بسعادة غامرة حول مدى رعايتهم.
رعاية خدمة العملاء
خدمة العملاء الناجحة تتوقف على الاهتمام، ليس فقط يجب أن تهتم الشركة بجودة منتجاتها، بل يجب أن تهتم أكثر برضا العملاء، حيث إنه يجب أن تأخذ الشركات الوقت الكافي لضمان تسليم العميل المنتج الصحيح والجيد، وأن يفهم العميل كيفية استخدام المنتج وتشغيله، الشركات التي تفخر بخدمة العملاء الرائعة تأخذ قيمة كبيرة في إنشاء الإحالات، ولضمان هذا الاحتمال، فإنها تتيح لعملائها أي أسئلة أو إصلاحات أو مخاوف، وإذا لزم الأمر عرض استبدال أو تعويض أو استرداد ما لا يعمل، من المهم أيضاً ألا يشعر العميل مطلقًا بالرفض والإحباط بسبب أوقات الإنتظار الطويلة على الهاتف، أو عدم إمكانية الوصول إلى المساعدة خلال ساعات نهاية الأسبوع.
العاطفة في خدمة العملاء
العاطفة هي أساس كبير في خدمة العملاء ومنظماتهم، حيث إنه خدمة العملاء هي عامل شغف يفصل بين الأفراد والمنظمات الذين يتفوقون على أولئك الذين يقدمون للعميل الحد الأدنى للحصول عليه، عندما تكون الشركة شغوفة بما تفعله، فإنها لا ترغب في معاملة العملاء كأشياء غير شخصية، كما إنه عندما تكون العاطفة حاضرة، تدفع الشركات لضمان منتجات عالية الجودة وزيادة رضا العملاء، ذلك عن طريق الاستجابة لشكاوى العملاء بشكل جيد.
مهارات التواصل في خدمة العملاء
الاتصالات الصلبة أمر بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، يتطلب التواصل جهداً ومرونةً وقدراً هائلاً من الصبر والتحكم الذاتي من جانب وكيل خدمة العملاء، لكي تنجح خدمة العملاء يجب على الشركة تدريب موظفيها على كيفية التهدئة وحل المشكلات للعملاء المحبطين ذلك نظرًا لأن العميل يشعر بالخوف، فغالبًا ما يصبحون أكثر طلبًا مع قلة الصبر، يتوقع العملاء غير الراضين حلولاً تجعل منهم سعداء حيث يأتي دور التواصل الجيد.
الاستعداد والجاهزية لخدمة العملاء
يجب توفر الدعم الفني على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع والمحادثات عبر الإنترنت وساعات عطلة نهاية الأسبوع، تعد ضرورية لرعاية عملاء رائعة، عندما يتم تسليم منتج ما، يتعين على الشركة إعداد منتجها لضمان عمله قبل مغادرته ولن يكون للعميل إمكانية الوصول إلى المساعدة التي يحتاجون إليها، من الواضح أن أنواع الشركات التي تفعل أي شيء أقل من هذا تفتقر إلى أخلاقياتها ونزاهتها ونجاحها.
رسوم خدمة العملاء
لا ينبغي مطلقًا أن تقوم الشركة بتسليم قطعة من المعدات المعطلة، خاصةً عندما يكون العميل دفع ثمن التجميع، حيث إنه تشغيل هذا النوع من العمليات ليس فاسداً وغير أخلاقي فحسب، بل إنه أمر يؤثر سلباً بشكل كبير على الشركة بشكل عام، حيث إنه لا ينبغي معاقبة العميل برسوم إضافية بسبب شيء لم يتسبب به، يجب أن تكون خدمة العملاء الرائعة مبنية على التجديد والإصلاح والمساعدة ومعالجة الأمور بطريقة عملية ترضي جميع الأطراف.
أهمية خدمة العملاء
لا ينبغي أن تركز خدمة العملاء فقط على رعاية العملاء. بل يجب أن تكون خدمة العملاء الفعّالة موجهة إلى حد كبير نحو سمعة طيبة والرغبة في تكرار العملاء. لهذا السبب، من المهم للشركات التركيز على الفئة المستهدفة من عملائها، وما هي قاعدة الحاجة وكيف يمكن أن تخدمهم على أفضل وجه، حيث إن هدف خدمة العملاء هو تحويل عميل غير سعيد إلى عميل يشعر بسعادة غامرة حول مدى رعايتهم، وعند وجود هذا النوع من الثقة، لن يعود العملاء مرة أخرى لشراء المزيد من المنتجات فحسب، بل سيكونون أكثر من راغبين في إحالة الشركة وخدمة العملاء الممتازة الخاصة بهم إلى الجميع.
