جدول المحتويات
خدمة العملاء، تعني التواصل مع العملاء بهدف مساعدتهم والإجابة على استفساراتهم، وتعريفهم بالشركة أو المنظمة، وهي إحدى الوظائف الإدارية التي أصبحت أساسية في الشركات والمنظمات، وتقوم على مجموعة من المبادئ والمهارات التي من شأنها جذب العميل وكسب رضاه، ويعد القسم الخاص بخدمة العملاء في أي شركة هو حلقة الوصل بين الشركة والبيئة الخارجية، لذا فمن المهم أن يتميز العاملون به بالمهارات اللازمة، وأساليب الحوار التي من شأنها كسب ثقة العميل ورضاه، بالإضافة إلى توفر جميع المعلومات الضرورية عن المنتج أو الخدمة التي قد يحتاجها، والقدرة على تقديم حلول فعالة للمشاكل التي يواجهها، لأن ذلك سيعكس صورة حسنة للشركة وسيزيد من مردودها المالي.
أهمية خدمة العملاء
تعد هذه الخدمة من الأمور الهامة التي يجب تسليط الضوء عليها؛ لزيادة دخل الشركة أو المنظمة؛ حيث تمكنك من تحديد رغبات العملاء وبالتالي توفيرها لهم، وذلك يؤدي إلى كسب رضا العملاء، مما يزيد من دخل الشركة، وذلك سيساعدها على التوسع والنمو والحصول على مزيد من العملاء.
أهداف خدمة العملاء
إن أهداف هذه الخدمة تتنوع بتنوع طبيعة العمل، إلا أن الأهداف الرئيسية تصب في الفوهة ذاتها، وهي تتمحور حول إرضاء العميل وكسب ثقته، وذلك من شئنه زيادة المردود المادي للشركة، لأن العميل عندما يتم إرضائه سيستمر في شراء المنتج الذي تبيعه الشركة، أو الحصول على الخدمة التي تقدمها، ويكون إرضاء العميل من خلال توفير وسيلة يمكن من خلالها الرد على استفساراته في أقرب وقت ممكن، وإعطاءه المعلومة التي يرغب بها بإسلوب واضح وبسيط، وعلى قدر عالٍ من المصداقية، بالإضافة إلى إيجاد حلول للمشاكل التي قد تواجهه.
تحقيق أهداف خدمة العملاء
لتحقيق أهداف هذا العمل، يجب على مقدم الخدمة التحلي ببعض المهارات، منها: أولاً: الصبر؛ حيث أن الصبر على العميل وبالأخص إذا كان محبطاً، سيمكن مقدم الخدمة من فهم احتياجاته وتقديم الخدمة التي ستحل المشكلة بشكل أفضل، ثانياً: الإصغاء، وذلك ليتمكن مقدم الخدمة من الحصول على التغذية الراجعة التي ستساهم في تطوير الشركة، ثالثاُ: مهارات التواصل لإيصال المعلومة ببساطة ووضوح وطرح المشكلة بسرعة، رابعاً: القدرة على التحدث بإيجابية، وهي لا تطلب من مقدم الخدمة إلا تغييرات طفيفة في أسلوب الحوار، فبدلاً من قول لا أستطيع توفير المنتج حتى الشهر القادم، يمكن القول سيكون المنتج متوفراً الشهر القادم، خامساً: مهارة الإقناع، وذلك بإقناع العملاء المهتمين بالخدمة أو المنتج، سادساً: المعرفة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، وذلك ليتمكن من تقديم معلومات دقيقة للعميل، وغيرها من المهارات التي تحقق أهداف خدمة العملاء.
أشكال خدمة العملاء
- الهاتف: تعد الاتصالات الهاتفية من أكثر أشكال خدمة العملاء انتشاراً؛ حيث غالباً ما يفضل الناس التواصل المباشر عبر الهاتف للإستفسار أو توجيه الشكاوى.
- الإنترنت: يتم ذلك عن طريق الرد على رسائل العملاء عبر البريد الإلكتروني، أو على وسائل التواصل الاجتماعي. ولنجاح هذه الطريقة يجب الرد على العملاء بشكل فوري؛ حيث أن ذلك يزيد من ثقة العميل ويشعره بالطمأنينة.
تحقيق خدمة فعالة
لتحقيق خدمة فعالة يجب الانتباه إلى عدة أمور منها؛ توفير خدمة العملاء باستمرار، وذلك بالرد على الرسائل الإلكترونية والمكالمات الهاتفية في أسرع وقت ممكن، بالإضافة إلى عدم ترك العميل ينتظر لفترات طويلة أثناء المحادثة، وتدريب الموظفين على الأسلوب الأمثل للرد على العميل، والذي يشمل الرد بأسلوب بسيط يسهُل فهمه واختيار كلمات مهذبة ولائقة، والحرص على الحصول على التغذية الراجعة؛ لأنها مفتاح الشركة لمعرفة الأمور التي يجب الانتباه عليها وتحسينها.
